Analisis Kepuasan Pelanggan Elektronik Shopee menggunakan Metode E-Service Quality dan Kartesius
Abstract Views = 5998 times
PDF DOWNLOADS = 23179 times
Abstract
Penelitian ini untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan pada kualitas layanan elektronik yang diberikan Shopee dengan menggunakan E-Service Quality dan metode Diagram Kartesius atau Importance Performance Analysis (IPA). Pengukuran penilaian pelanggan menggunakan perhitungan kesenjangan dengan menguhitung selisih antara tingkat persepsi pelayanan yang diberikan dengan tingkat harapan pelanggan. Penelitian dilakukan pada mahasiswa/i Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia dan mahasiswa/i Universitas Negeri Jakarta, dengan jumlah sampel sebanyak 200 mahasiswa/i. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi yang telah memenuhi kepuasannya yaitu Efficiency, Reliability, dan Responsiveness. Sedangkan dimensi e-servqual yang belum memenuhi kepuasan pelanggan adalah dimensi Fulfillment, Privacy, Compensation, dan Contact.
Kata Kunci: E-Service Quality, Diagram Kartesius, Importance Performance Analysis
References
Anshori, M., & Iswati, S. (2019). Metodologi Penelitian Kuantitatif: Edisi 1. Airlangga University Press.
Budiman, A., Yulianto, E., & Saifi, M. (2020). Pengaruh E-Service Quality terhadap E-Satisfaction dan E-Loyalty nasabah pengguna mandiri online. Jurnal Profit, 14(1). http://profit.ub.ac.id
Daryanti, P., & Shihab, M. S. (2019). Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Dengan Menggunakan Konsep E-Servqual (Studi Kasus Pelanggan Shopee). Journal of Entrepreneurship, Management and Industry (JEMI), 2(3), 120–127. https://doi.org/10.36782/jemi.v2i3.1915
E, T., King, D., Lee, J., Liang, T., & Turban, D. C. (2015). Electronic Commerce: A Managerial and Social Networks Perspective. 8th Ed.
Efendi, J., & Ibrahim, J. (2018). Metode Penelitian Hukum Normatif dan Empiris. Prenadamedia Group.
Hamdi, A. S., & Bahruddin, E. (2015). Metode Penelitian Kuantittif Aplikasi Dlam Pendidikan. Deepublish.
Hasan, A. (2014). Marketing dan Kasus-Kasus Pilihan. CAPS (Center for Academic Publishing Service).
Indriantoro, N., & Supomo, B. (2016). Metodelogi Penelitian Bisnis Untuk Akuntasi & Manajemen. BPFE.
Kotler, Philip, & Amstrong, G. (2015). Dasar-Dasar Pemasaran. Erlangga.
Kotler, Phillip, & Keller, K. L. (2016). Manajemen Pemasaran (Edisi 12). PT. Indeks.
Laudon, K. C., & Traver, C. G. (2017). E-Commerce 2016: Business, Technology, Society, 12th Edition (12th Editi). Pearson.
Nasser, M., Islam, R., Abidin, I. S. Z., Azam, M., & Prabhakar, A. C. (2015). Analysis of E-service Quality through Online Shopping. Research Journal of Business Management, 9(3), 422–442. https://doi.org/10.3923/rjbm.2015.422.442
Noor, J. (2016). Metodologi Penelitian: Skripsi, Tesis, Disertasi & Karya Ilmiah. Prenada Media.
Permana, H., & Djatmiko, T. (2018). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Elektronik (E-Service Quality) Terhadap Kepuasan Pelanggan Shopee di Bandung. Sosiohumanitas, 20(2), 64–78. https://doi.org/10.36555/sosiohumanitas.v20i2.112
Rai Utama, I. G. B. (2016). Teknik sampling dan penentuan jumlang sampling. https://doi.org/10.13140/RG.2.1.5187.0808
Sastika, W. (2018). Analisis Kualitas Layanan dengan Menggunakan E-service Quality untuk Mengetahui Kepuasan Pelanggan Belanja Online Shoppe (Studi Kasus: Pelanggan. Journals.Upi-Yai.Ac.Id, 2, 6. http://journals.upi-yai.ac.id/index.php/ikraith-humaniora/article/download/127/56
Sinambow, S., & Trang, I. (2015). Pengaruh Harga, Lokasi, Promosi dan Kualitas Layanan terhadap Keputusan Pembelian Pada Toko Komputer, Game Zone Mega Mall Manado. Jurnal EMBA, 3(3), 300–311.
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Alfabeta.
Supranto, J. (2016). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar. PT. Rineka Cipta.
Suryani, & Hendriyadi. (2016). Metode Riset Kuantitatif: Teori dan Aplikasi pada Penelitian Bidang Manajemen dan Ekonomi Islam. Prenada Media.
Sutarman. (2012). Pengantar Teknologi Informasi. Bumi Aksara.
Syamsir, H. (2015). Cara Mudah Mengaplikasikan Statistika. PT. Gramedia Pustaka Utama.
Tjiptono, F. (2015). Strategi Pemasaran (3rd ed.). Andi.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2016). Service Quality & Satisfaction (Edisi 4). Andi.
Unaradjan, D. D. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif. Unika Atma Jaya.
Yulianti, Y. (2016). Analisis Kualitas Pelayanan Pendidikan Dengan Menggunakan Gap Anaysis Dan Importance Performance Analysis (IPA) Pada Program Studi Pendidikan Ekonomi Fakultas Ekonomi UNY.
Copyright (c) the Author(s).
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
